南非人普遍不看好他们的银行，但一项调查显示，在社交媒体上参与度更高的银行的评级高于那些没有跟上数字通信步伐的银行。

这是根据社交媒体分析公司 BrandsEye 发布的 2021 年南非银行业情绪指数得出的，该指数调查了与银行业有关的社交媒体帖子，对南非人对其银行的看法进行了街头评估。

BrandsEye 编制该指数的第六年，从去年 9 月初到今年 8 月底，在社交媒体、新闻网站和其他在线平台上收集了超过 270 万条关于南非八家主要银行的帖子。该公司分析了大约 500,000 个帖子，首先确定了一个帖子的整体情绪(对银行是正面的、中性的还是负面的?)，然后深入研究使用的渠道和产品以及收到的服务的细节。它还评估了金融部门行为监管局 (FSCA) 规定的公平对待客户 (TCF) 结果的帖子。

“公共净情绪”是整体客户满意度指标，通过从正面情绪中减去所有负面情绪来计算。“运营对话”特指客户对企业运营体验的反馈，而“口碑对话”则反映了在线新闻报道、营销努力和社会责任努力所产生的宣传。

总体而言，与往年一样，银行业在社交媒体上的负面情绪多于正面情绪，导致公众净情绪为 –7.5%。但该行业似乎正在缓慢改善其形象，已连续第二年提高其整体评级。

Absa 以 0.2% 的涨幅位居榜首，整体公众净情绪改善最大。尽管增长了 1.3 个百分点，但 FNB 的净情绪仍然最低，为 –18.4%。Discovery 的公共网络情绪较 2020 年的数据增长了 11 个百分点，达到 –11.4%。

BrandsEye 业务发展总监林赛·达夫 (Lyndsey Duff) 表示，事实证明，今年在指数排名中的提升更加困难。“Absa、Nedbank 和 Discovery Bank 都超过了标准银行，后者的公众净情绪仅下降了 1.4 个百分点，”达夫说。

在声誉情绪方面，该街区的新银行之一 TymeBank 得分最高。这家数字银行利用社交媒体影响者作为品牌大使来推动积极的内容，将声誉情绪提高了 3.8 个百分点，并在 2021 年的排名中总体排名第三。

与去年相比，银行客户发布了约 189,000 条优先 Twitter 帖子，服务对话增长 28%，表明整个行业对社交媒体客户服务的需求不断增长。

然而，该指数表明，考虑到许多帖子 (57%) 没有得到回复，南非银行在满足客户日益增长的社交媒体服务需求方面仍有一段路要走。Duff 说：“银行尚未有效处理社交媒体上不断增长的服务请求。由于 Covid-19，与服务相关的请求在 2020 年激增，但在整个 2021 年继续增加。”

在根据 FSCA 规定的 TCF 结果衡量社交媒体帖子时，Brandseye 发现一半带有情绪的对话都有行为主题。

“随着银行行为标准于今年 7 月全面生效，南非银行必须在多个市场行为领域执行 TCF 原则，否则将面临巨额罚款，”达夫说。

Absa 零售和商业银行客户价值管理执行主管 Christine Wu 表示，Absa 承认可以做更多工作，他们正在这方面努力工作。“在过去的一年里，我们显着提升了我们的社交媒体服务能力，并创造了创新的社交媒体营销活动(赢得了多项营销荣誉)。我们期待在社交媒体上与客户建立更牢固的关系，以及所有其他渠道，”吴说。

该银行表示，很高兴其在社交媒体上简化和改善与客户互动的持续努力最终使该银行在最新指数中位居榜首。她说，随着公司继续实施“更贴近客户”的战略，这种认可是一个坚实的基础。

“我们的战略以所有渠道的一流客户体验为前提。这项投资已经在我们的客户体验得分方面产生了切实的改善。从战略角度来看，社交媒体为我们提供了一个有意义的平台，让我们的客户了解我们的产品，服务和银行平台。”

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