强化高层引领，增强消费者权益保护资源配置，进一步完善消费者权益保护机制体制建设，强化内部学习培训，想群众所想、急群众所急，不断优化服务流程及工作质效，聚焦“一老一少”人群开展特色宣教，打造云南省消费者权益保护大使品牌形象阿忠和喃喃……中国银行云南省分行2021年高度重视消费者权益保护工作，推动消保工作向纵深发展，向实处落地，重点突破。2022年云南中行将开拓创新、多措并举，确保消费者权益保护工作稳中求进。

领导层高度重视

云南中行领导高度重视，建立消保工作机制，定期召开消保工作委员会会议及专题会议，听取消保工作情况汇报并进行工作部署，引领消保工作做实做细。

强化内部培训

该行强化员工内部培训，多维度多角度地开展消费者权益保护相关培训，将培训贯穿到业务全流程，特聘外部专家对基层网点行长、消保人员和厅堂服务人员进行投诉处理培训，对热点、难点及案例进行分析，提升基层应对投诉解决问题的能力。

狠抓服务质效

全行各职能部门、各级机构对投诉处理高度重视。定期通报投诉情况,及时总结分析投诉教训，向全行整理发送“典型案例”及“风险提示”，提示全辖举一反三，查找产品和服务流程风险隐患，进行调整优化，同时加强员工业务技能培训，提高业务办理熟练程度和服务能力。

聚焦“一老一少”

做强特色宣教

围绕社会关注的电信诈骗、非法集资、恶意代理投诉、消费者金融信息保护等常见问题，云南中行通过线上、线下等多维度、多渠道、多角度，聚焦“一老一少”重点人群。强化中行营业厅堂金融知识教育专区主阵地作用，积极开展“进社区、进校园、进企业、进村寨”普及金融知识活动，线上首创消保大使IP形象阿忠(取中国银行谐音)、喃喃(取云南谐音)，制作原创动画视频、消保歌曲等因地制宜开展消费者权益创新特色宣教。2021年，共组织开展金融知识公众宣传线上线下活动12779次，触及消费者1432万人次，成功堵截电信欺诈4起，受到了广大消费者的认可及好评。

2022年，云南中行消费者权益保护工作将按照“上下贯通、标本兼治、横向联动、内外兼修”的工作原则全面推进，不断提升全辖消保意识和改进工作方法，进一步提升全行消保工作质效，维护消费者合法权益。

标签： 一老一少 消费者金融信息 电信诈骗 非法集资 恶意代理投诉