“办理事项能够提供‘零基础’表单范本，这让我们办理业务更加简明方便，对于你们的整改我非常满意，希望我们的政务服务能够越来越好。”日前，烟台市民隋女士接到市政务服务中心回访电话时，表示非常满意。

“群众的满意就是我们服务的宗旨，我们将落实政务服务差评问题整改作为深化放管服改革、提升政务服务满意度的关键举措，紧紧围绕企业群众关心关注的堵点、难点、卡点问题，实处着力、精准发力、持续用力，建立了差评问题评价、转办、整改、答复闭环处理流程。”烟台市行政审批服务局监督考核科负责人李博告诉记者，“好差评”开展以来，已开展满意度电话访问6.3万余人次，对企业群众作出的153余个有效‘差评’全部督促有关部门完成整改，并100%电话回复评价人。

烟台市按照省、市关于提升政务服务能力的工作部署和文件要求，将“一次办好”“一链办理”“秒批秒办”“数据同源”等改革事项纳入“好差评”范围。借用“好差评”评价渠道，将评价从“具体事项办得好不好”扩展到“关键领域改得强不强”。围绕办事便利度、网办流畅性、服务人性化等方面，征集群众意见建议120余条，采纳30余条，根据群众建议优化了“工改系统”、重新设计了政务服务平台表单范本，研发“证照共享”控件功能，梳理整合省里下放的相关数据信息，以群众视角检验改革成效，纠正改革偏差，实现政务服务平台“提档升级”。

针对群众因“窗口不收现金”“电话没人接”“咨询不给说明白”“办事指南不靠谱”等给予的“差评”问题点，烟台市开展了“窗口收费渠道全面普查”“咨询电话通报抽查”“服务指南交叉互查”“业务小班集中轮训”等五项专项整治，建立台账、销号管理，有力促进相关工作落地落实，五类问题“差评”率平均减少8成以上。

烟台市坚持多部门联动，多角度、多举措、多途径推动矛盾化解。如在解决“医疗废物处置费用减免”“跨省办理车辆解抵押手续”等相关的“差评”问题时，组织卫健、公安、车管、交通运输等部门主动回应群众合理诉求，进行上门服务、深入排查，专题研究解决方案，圆满解决了十余项深层次矛盾和问题，让群众深刻感受到“评与不评就是不一样”，有效提升政务服务“好差评”工作的社会公信力。

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